维修服务指南

维修服务指南

一、办理程序

用户可拨打客服电话或者登录微信通过微客服进行维修预约，检修员接到预约工单后上门进行维修服务。

二、线上线下办理渠道

线上：1、登录公司门户网站进行报修；2、关注“阜阳燃气有限公司”公众号，点击自助服务进行微客服报修；

线下：拨打24小时客服热线0558-2197777报修；

三、时限

1、点火业务，自受理之日起，符合施工安装条件的，7个工作日内上门办理（除用户另约外）。

2、改装业务，自受理之日起，符合施工安装条件的，7个工作日内上门办理（除用户另约外）。

3、灶具或热水器打不着火的维修业务，自受理之时起，1个工作日内上门办理(除用户另约外），其他维修业务和用户约定时间上门服务。

四、网点设置

营业网点及自助机投放点

五、服务标准

1、上岗前检查维修工具、配件、维修任务单、检测仪、收费标准、鞋套、零钱等。

2、入户提前预约，安全驾驶，免生意外，提前 5 分钟到达用户住址，同时符合服务承诺时间上门维修。 遇特殊情况无法到达，应提前 20 分钟联系用户说明原因争取 用户原谅。

3、维修前应出示收费标准，经客户同意后方可进行维修，同时请客户把维修范围内物品进行清理。

4、维修时，铺好工作垫布，维修过程中应尽量避免发生划痕或磕碰等现象。

5、维修后应细致检测户内燃气设施及管道，做到无泄漏，同时对燃气具进行点火试机验收。

6、认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。

7、信息反馈。维修完毕后，现场填写纸质工单，要求字迹工整，记录清晰、准确，用户纸质工单上签字确认，若用户字迹不可识别，在旁边空白处工整填写用户姓名，单据要双手递与用户。

六、服务承诺和便民措施

1. 客服热线：服务热线0558-2197777，全年每天24小时值守；

2. 抢修抢险：接到报警电话后，城区内40分钟内赶到现场抢修；

3. 停气公告：管道施工、维修、检修等计划性停气，提前48小时公告用户；因突发性原因停气或停气时间超过24小时以上，及时以短信形式通知影响范围内的用户。

4. 服务时效：

（1）置换业务，自受理之日起，符合施工安装条件的，7个工作日内上门办理（除用户另约外）。

（2）改装业务，自受理之日起，符合施工安装条件的，7个工作日内上门办理（除用户另约外）。

（3）灶具或热水器打不着火的维修业务，自受理之时起，1个工作日内上门办理(除用户另约外），其他维修业务和用户约定时间上门服务。

5. 售后服务：户内气表后或第一道阀门之后的管道及附属设施安装后一年内，材料质量问题免费维修（人为因素破坏除外）；

6. 安检服务：公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费的入户安检（居民入户安检每年最多2次免费入户安检）；

7. 首问负责制：挂表、点火、改管、维修、安检等业务，实行首问负责制，帮助用户解决燃气相关方面的问题；

8. 一站式服务：在工作时间内，用户带齐相关手续（可咨询客服热线0558-2197777），我司实行一站式服务，杜绝让用户二次奔波；

9. 扶弱助困服务：“残、障、孤、老”等特殊用户群体提供免费代购气服务并免收上门服务费；

10.便民措施：免费上门进行全面的燃气安全检查。

11.投诉处理：接到客户投诉后，工作日之内，2个工作日内答复客户意见处理情况；

12.客户投诉电话：0558-2703802。